ちょっと確認

接遇という言葉は「接する」、「遇する」という２つの組み合わせでできており、「接する」は文字通り人と接する、触れ合うといった意味、そして「遇する」はもてなす、おもてなしといった意味が含まれています。

接遇は相手への「思いやり」から全てが始まります。そして、その「思いやり」の原点は想像力です。相手が何を望むのか、相手は今何を考えているのかを想像する力を身につけ、そのニーズにあった「ホスピタリティ（もてなし）」を接遇応対で提供することができれば、明るく楽しい職場環境作りに近づくことでしょう。

1971年、アメリカの心理学者アルバート・メラビアンによって、感情や態度（すなわち、好意・反感）の伝達を扱う実験が行われました。人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかというと、話の内容などの言語情報が７％、口調や話の早さなどの聴覚情報が38％、見た目などの視覚情報が55％の割合でした。

この結果を踏まえ、まずはご家庭内、お仕事場の中での身だしなみを振り返ってみてはいかがでしょうか。お家の中で下着姿のまま過ごされたりしていないでしょうか。髪の毛や爪が伸びきっていませんか。